作者：謝涵如
實體零售商店正面臨數位時代網路電商蓬勃發展的衝擊，因此零售現場營運基礎設施也需要與時俱進。如何透過AI結合大數據應用，打造出智慧零售4.0就成了零售業的重要課題。本次社聚邀請到兩位經驗豐富的專家，帶領觀眾一起探討如何投過AI來提升銷售競爭力，實現零售商店智慧管理。
AI落地零售業 打造新型態消費
「要談AI落地，首先需釐清何謂『落地』。」專長於網路經濟消費行為及商業數據數位轉型應用等領域的商研院國際數位商業所所長戴凡真博士，為落地一詞下了精準註解：「對零售業來說，落地就是要能用來賺錢。」
目前實體零售業的AI應用，常見的有兩大類——利用科技優化營運流程，提升效率以及結合數據進行分析，了解客戶的喜好，進而刺激消費，前者在台灣已有許多應用實例，後者則比較少見。
零售業AI應用最主要的兩種類型。（圖片來源：戴凡真）
戴凡真分析，隨著數位時代來臨，網路把銷售時的中間成本都消除了。商家比拼的不再是誰的服務更有效率，而是回歸商品本質，也就是「我為什麼要跟你買？」的命題。商品越有獨特性的業者，在這個時代就更有競爭的本錢。
該如何讓自己的產品更容易脫穎而出？戴凡真認為借助數據的力量很重要。例如，餐飲業者不應只把自己當作提供食物的人，應該把自己想成「健康飲食資訊服務業」，依照客戶個別的健康狀態，整合數據及AI等科技，為顧客提供最適合的客製化食物等，這樣人們自然就願意花更多的錢來消費。
零售業在網路商業模式下，呈現出兩大趨勢：一是消費者開始追求「精準消費」——不再大量消費不必要的商品，轉而依照需求量少質精的購物，購買「真正需要的東西」，減少浪費。
「如何讓消費者買到的東西就是最適合他的東西」是此種趨勢帶給零售商的考驗。若能利用AI等科技，幫助消費者找到真正想要且需要的東西，就是一個極佳的AI應用方向。
第二種趨勢則與人群互動模式改變有關。網路世界的興起讓社會從單方傳遞的媒體時代，步入多方互動的社群時代。透過社群發展出的「社群電商」，以人際互動為基礎培養信任，進而影響消費決策藉以銷售商品。
「實體電商想要網路轉型，第一個想法常常是我要做電商。」戴凡真認為這是完全錯誤的想法，實體銷售和網路平態的商業邏輯完全不同，無法輕易轉換，應該思考的其實是如何利用科技的力量發揚實體零售的價值。
由於實體零售具備場域的不可取代性，在社交、體驗、娛樂方面，都具備電商無法取代的地位。消費者若是能在該場域中滿足這三項服務的需求，購買行為自然而然就會出現。戴凡真表示：「未來實體零售櫃位功能會轉型，結合科技往提供產品體驗等廣告用途靠攏，不再是傳統認知上的交易場域。」
未來實體零售的櫃位將不再限於銷售功能。（圖片來源：戴凡真）
導入智慧零售系統 顧客體驗大升級
「導入AI，達成實體店面數位化營運，並不是把實體店面變成網路店面，而是讓服務數位化，帶給顧客更精準的體驗。」在智慧零售系統架構與建置實務方面有豐富經驗的艾訊智能零售產品企劃部經理張佑全，向觀眾分享深耕零售AI領域多年的感想。
人工智慧能在零售業的應用領域非常廣泛——數位建模能夠實現以顧客為中心的多元營運管道，AI語音服務可以引導顧客、解決顧客難題及進行資料蒐集，大數據驅動供應鏈則精準掌握顧客喜好，幫助企業開源節流，提高營運效率。在AI技術創新應用的參與下，企業中人與服務的價值重新被塑造。
例如，如果在商店的庫存系統中建置AI，一旦庫存減少，系統就會自動聯繫採購系統下訂單，採購完成後，再自行安排物流系統送貨給客戶。這樣的建置能大幅減輕店員的工作量，讓他們有更多的精力與時間為顧客提供其他專業服務，把人力做最妥善的利用。
台灣現有AI零售業系統架構。（圖片來源：張佑全）
至於在建置實務中，需要特別注意什麼？張佑全認為「瞭解並徹底掌握客戶的痛點」非常重要。艾訊曾經遇過客戶是一家供應大量手工麵包、蛋糕和飲料國際咖啡連鎖店，希望解決無法貼標籤的現烤麵包，經常發生算錯價錢導致消費糾紛的情況。
艾訊提出一台自助Kiosks為解決方案，不僅能用AI識別麵包種類同時自動結帳，托盤和食物夾回收箱還配備輪子設計，並且搭配可輕鬆移動麵包袋和紙袋的多功能陳列位置，完美滿足客戶需求。張佑全總結：「為了確保建置出的產品能完全符合客戶需求，充分的溝通與討論必不可少外，更要時時站在客戶的角度思考、改進。」
艾訊根據客戶需求，量身打造出自助服務平台。（圖片來源：張佑全）
小結
雖然網路零售平台來勢洶洶，然而實體零售仍然有其無法取代的優勢與價值。只要好好思考如何運用數據及AI來加強自己的優勢，即使在數位時代的洪流中也能站穩腳跟，擁有一席之地！
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