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如何與客戶共創提案書

作者:CoMaker/Min Chi

 

在結束第一次見面後,客戶會都要求在下次會議前,請我提出一份專案計劃書。但如果我當下還是一頭霧水,甚至還得努力回想剛才客戶到底提出什麼實際的要求,而我到底可以提供什麼樣的服務時,那代表我並沒有帶領對方 (包含我自己),在這場會議中得到共識。

這是一場沒有效率的會議。也浪費了彼此的時間。

會發生這樣的後果,通常會是因為我沒有做好以下幾件事。
/ 會前並沒有充分了解客戶的需求
/ 無法在討論中引發有共鳴的話題
/ 未將討論的事項有效的排列整合
/ 過於推銷自身能力而非啟發客戶
/ 沒有讓對方理解我能執行的範圍
/ 得失心過重以致對客戶必恭必敬

身為專案的主要接觸窗口,我必需百分之百的確保在每次與客戶的會面中,都有良好的互動性,以及產出。而為了與第一次見面的客戶,在有限的互動時間內,就能迅速撰寫出一份簡要的專案計劃,每當答應與客戶會面時,我都會進行以下事項的思考及計劃。


會前準備|PREPARATION


/ 了解客戶的業務領域及專案的潛在需求 /
我接觸的專案中,客戶多數期望我能為以下三種情境,提供方案。
1. 創造或開發新興的商品,服務或組織
2. 維持或升級目前的商品,服務或組織
3. 挽救目前在衰退的商品,服務或組織

在偶然的機會,我也遇過有位客戶希望能協助他們如何終止一個商品。那並不是件容易的專案,因為在其中隱藏著客戶公司內部組織的政治鬥爭及資源爭奪。幸好最後還是和平落幕,往後我會找時間多分享細節。


/ 認識與會人員 /
從客戶邀請的與會人員的名單及職稱上,我可以更準確地設計出一套在會議中能與他們互動的內容。而為了確保我對專案有更大面相的認知,我也會建議對方邀請專案的直接決策者出席。如此一來能幫助我從這個組織的各個角度,來理解他們各自面對的挑戰。


/ 掌握會議的議程及時間 /
許多來自客戶端的決策者能給我的時間通常都非常有限,而且他們通常在會議進行到比較沈悶時,會開始閱讀手機,甚至逃離現場。而當決策者離開後,所有的討論內容會變非常的執行面,而且沒有前瞻性。

我有遇過很多次這樣的情形,而且在會議後都會非常地懊惱希望可以在會議中,創造與決策者更多的互動。

因此,事先知道當天會議的程序以及設計自己在會議的時段,能幫助我與對方在事前對會議有充分的準備,以及在會議的過程及結束時,可以收集到更聚焦的訊息。這也會協助我稍後在撰寫專案計劃書時,有更多來自客戶需求的實質依據及參考。


會議過程|INTERACTION


/ 使用較小的會議室 /
除非參與會議的人數超過十位,或是特殊需求,我會建議在有白板並且稍微擠一點的會議室進行討論。這樣可以創造更和融的溝通氣氛,打破階級。而且必要時,也可以很自然地站起來,與大家一起互動。


/ 邀請決策者先發言 /
決策者會以比較高的視野及願景,來分享對專案的理解程度及期待值。因此,他們的發言會協助修正及明確客戶內部在初期時對專案的共識。


/ 分享可以啟發客戶的案例 /
因為客戶很有可能對市場上遭遇見與他們類似挑戰的案例,都已經盤查過一遍了,所以,在介紹自己作品的同時,我也很喜歡穿插來自不同業界的案例。目的是希望透過他們未見過、或未聽過的事情,來啟發他們從不同觀點,來重新審視他們正在面對的議題。


/ 利用便利貼來補捉訊息 /
我總是會帶著兩、三疊的便利貼在身上。如此一來,當客戶進行分享或討論時,我便可以快速地把他們提到的要點記錄下來,並在他們的面前分類、收斂及重整他們剛才所提及到的訊息。

想要精準地完成以上動作只有一個秘訣:一張便利貼只記錄一件事情。


/ 使用白板來互動以及凝聚共識 /
在對專案議題尚未有任何的認識之前,就為第一次見面的客戶特別準備一份簡報,這樣的舉動會讓我顯的相當的無知。

因此,我很喜歡使用白板加上便利貼的方式,直接分析及拆解客戶面臨挑戰的全景。而且,我會利用這樣的機會讓客戶清楚地理解,如此簡單快速的溝通方式,將是未來專案團隊主要的討論工具。


/ 圈選出限制條件以及可服務的範圍 /
當成功地在白板上將客戶所面臨的挑戰都一一排列出來後,我則會開始圈選出我在此專案能提供協助的地方,以及所需要的資源。這樣一來我更能仔細地計算出所需的時間、人力、產出及專案各階所需要的準備。


會議總結|CONCLUSION


/ 撰寫一頁專案計劃書 /
在會議結束前,如果雙方都有意願繼續往下談,這時候我會主動提出在下次會議前,與對方分享一份「一頁專案計劃書」。這份計劃書的用意,是在與客戶逐步地確認未來合作專案內容的正確性。這當中會包含一個暫時但具有象徵性的專案名稱、問題陳述、設計挑戰、人力資源、專案時程、預計產出等事宜。

CoMaker / 紀旻廷(Min Chi)

Hello,我是Min,從事設計諮詢。 這裡記錄著我如何透過「人」、「空間」及「方法」,來探索使用者需求以及創造商業機會點。

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